售后服務(wù)對于保障物流系統(tǒng)的正常運(yùn)行必不可少,。售后服務(wù)能力被認(rèn)為是體現(xiàn)供應(yīng)商綜合能力的關(guān)鍵指標(biāo)。本文作者基于30多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn),，對物流系統(tǒng)售后服務(wù)的內(nèi)容,、模式、人員能力要求,、質(zhì)量評價(jià),、未來發(fā)展趨勢等方面進(jìn)行了詳細(xì)介紹。

引言：售后服務(wù)的主要內(nèi)容

        對物流系統(tǒng)來說,，售后服務(wù)是指系統(tǒng)移交后由賣家提供的旨在保障系統(tǒng)在其生命周期內(nèi)可持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行的一系列服務(wù)工作,。包括但不限于：電話支持、保駕護(hù)航,、現(xiàn)場維修,、故障診斷與排除、培訓(xùn)指導(dǎo),、備品備件提供,、系統(tǒng)完善優(yōu)化等，還包括軟件系統(tǒng)BUG排除,、數(shù)據(jù)整理,、系統(tǒng)升級等工作。

售后服務(wù)通常分為兩個階段：第一個是質(zhì)保期內(nèi)的,，時間一般為1年,，也有超過1年的，從系統(tǒng)驗(yàn)收上線開始計(jì)算,。這一時間段的售后服務(wù)是免費(fèi)的,，或者說費(fèi)用是包含在供貨合同之內(nèi)的。第二階段是質(zhì)保期之后的有償服務(wù)期,，按照用戶與供應(yīng)商簽署的售后服務(wù)合同進(jìn)行,。人們一般理解的售后服務(wù)期是指第二階段。

        售后服務(wù)對于保障物流系統(tǒng)的正常運(yùn)行非常關(guān)鍵,。在物流系統(tǒng)項(xiàng)目招標(biāo)過程中,，售后服務(wù)將是一項(xiàng)非常關(guān)鍵的內(nèi)容,，售后服務(wù)能力也被認(rèn)為是體現(xiàn)供應(yīng)商綜合能力的關(guān)鍵指標(biāo)。由于用戶企業(yè)本身和其物流系統(tǒng)的情況不同,，需要提供的售后服務(wù)內(nèi)容也不同,。有些企業(yè)，尤其是制造業(yè)企業(yè),，本身具有一定的機(jī)械維修維護(hù)能力,，對售后服務(wù)的需求就會集中在關(guān)鍵設(shè)備和系統(tǒng)上，日常的管理和應(yīng)急處置由自身團(tuán)隊(duì)提供,；有些企業(yè),，如部分商業(yè)流通企業(yè)，沒有相應(yīng)的維護(hù)團(tuán)隊(duì),，或團(tuán)隊(duì)技術(shù)能力不強(qiáng),，對售后服務(wù)的依賴就會多一些。但不管怎么說,，當(dāng)物流系統(tǒng)出現(xiàn)問題時,，要能迅速解決問題，以便不耽誤生產(chǎn)或?qū)⑦@種耽誤的影響程度降低到可接受的范圍,。用戶企業(yè)在確定一項(xiàng)物流系統(tǒng)的合同時,，最好要提前將售后服務(wù)的條款列在其中，以便確保系統(tǒng)上線后的正常運(yùn)行,。

        物流系統(tǒng)一旦建成,，就面臨售后服務(wù)，直到系統(tǒng)的整個生命周期結(jié)束,。一般來說,，物流系統(tǒng)的生命周期會受設(shè)備使用壽命的限制,，除去極端的例子,，一般為20年左右。實(shí)際上,，由于技術(shù)更新,、周邊環(huán)境影響、企業(yè)經(jīng)營情況發(fā)生變化等因素,，很多物流系統(tǒng)在使用若干年后就面臨被拆除的命運(yùn),，售后服務(wù)也隨之結(jié)束。

輸送機(jī)的現(xiàn)場保養(yǎng)

一,、售后服務(wù)的重要性

        售后服務(wù)幾乎是所有工業(yè)產(chǎn)品必須提供的一項(xiàng)服務(wù),。與簡單的設(shè)備不同，物流系統(tǒng)具有很強(qiáng)的專業(yè)性,，涉及機(jī)械,、傳動,、電子、傳感器,、控制,、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò),、數(shù)據(jù)庫,、軟件系統(tǒng)等多種專業(yè)、產(chǎn)品和技術(shù),，有些技術(shù)是獨(dú)一無二的,。解決這些問題，一般只有供應(yīng)商才能勝任,，如提供計(jì)算機(jī)軟件,、控制系統(tǒng)、專用設(shè)備或技術(shù)等,。一旦物流系統(tǒng)在運(yùn)行過程中出現(xiàn)故障,，如果供應(yīng)商不能提供售后服務(wù)，系統(tǒng)將無法保證正常運(yùn)轉(zhuǎn),，勢必對生產(chǎn)產(chǎn)生嚴(yán)重影響,。可以說,，售后服務(wù)對于保障物流系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是必不可少的,。

        售后服務(wù)不僅是為客戶生產(chǎn)所必需，也是供應(yīng)商的應(yīng)盡義務(wù),。從根本上來說,，所有的設(shè)備和軟件都存在出現(xiàn)故障的可能，即使是物流系統(tǒng)本身沒有問題,，但由于外界條件的影響,，如停電、誤操作等,，也會使其產(chǎn)生故障,。更何況所有設(shè)備均存在這樣或那樣的缺陷，所有軟件均存在BUG,。此外,，設(shè)備中有一部分零件屬于易損件，本身就要求按時更換,，而這種更換也是售后服務(wù)的一部分,。

        售后服務(wù)還是供應(yīng)商的收入來源。在歐洲與日本等發(fā)達(dá)國家，物流系統(tǒng)的售后服務(wù)是其正常業(yè)務(wù)的重要組成部分和穩(wěn)定的收入來源,。根據(jù)企業(yè)的成熟度不同,，售后服務(wù)一般會占據(jù)企業(yè)收入的5%~20%不等,。

        在實(shí)際應(yīng)用中,，的確存在很多項(xiàng)目不能持續(xù)提供售后服務(wù)的問題。究其原因,，有些是供應(yīng)商出了問題,，沒有能力繼續(xù)提供足夠的售后服務(wù)；有些是用戶自身的問題,，沒有購買相應(yīng)的售后服務(wù),。而這樣缺少售后服務(wù)的物流系統(tǒng)無一例外將會發(fā)生問題，甚至是致命的問題,。

        認(rèn)識到售后服務(wù)的重要性和必要性對供應(yīng)商和用戶都是非常重要的,。供應(yīng)商如果不能提供長期有效的服務(wù)，則企業(yè)的信用甚至生存將受到嚴(yán)重影響,；對用戶而言將更是毀滅性的,，因?yàn)橐坏┕?yīng)商不能持續(xù)提供服務(wù)，將直接面臨系統(tǒng)無法使用的尷尬處境,。此時如要從第三方獲得支持,，雖然不能說完全不可能，但在現(xiàn)有情況下是非常困難的,，因?yàn)閷ｉT從事物流系統(tǒng)維護(hù)的第三方公司少之又少,。

二、服務(wù)模式及其基本內(nèi)容

       物流系統(tǒng)的售后服務(wù),，主要內(nèi)容包括：電話咨詢,、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持（尤其對軟件系統(tǒng)）、備品備件提供,、定期維護(hù)保養(yǎng),、故障維修、日常維護(hù)服務(wù)等,，有的還包括系統(tǒng)完善,、軟件升級等。

       從供應(yīng)商的角度,，物流系統(tǒng)的售后服務(wù)模式多種多樣，但一般來說,，不外乎以下幾種：

       1.駐場模式

       即由供應(yīng)商派駐售后服務(wù)人員,，提供全部的售后服務(wù)，包括日常使用和維護(hù)，備品備件更換,，系統(tǒng)升級,，故障處理等，用戶自己不再配備或很少配備維護(hù)人員,。在這一模式下,，供應(yīng)商除在現(xiàn)場派駐專人進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)外，還會定時派駐專業(yè)人員到現(xiàn)場進(jìn)行定期檢查和維護(hù),。這一模式費(fèi)用較高,，一般適用于特別重要的系統(tǒng)，如機(jī)場行李系統(tǒng)等,。

       2.總包模式

       即雙方簽署合同,，供應(yīng)商定時或不定時派出技術(shù)人員對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，提供備品備件等,，日常管理和維護(hù)由用戶自行完成,。如遇到緊急情況，供應(yīng)商應(yīng)在約定時間內(nèi)派駐維護(hù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行維修服務(wù),。這是目前最常見的一種服務(wù)模式,。在收費(fèi)方面，軟件系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)按照軟件的價(jià)格收費(fèi),，一般在10%~15%左右,；硬件設(shè)備則基本保持在2%~3%；備品備件要按照實(shí)際使用情況收費(fèi),，具體要根據(jù)物流系統(tǒng)的大小來確定,。

       3.按次模式

       雙方簽署合同，規(guī)定維護(hù)范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，供應(yīng)商根據(jù)用戶企業(yè)的需求,，及時派駐技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù),。這一模式對于系統(tǒng)比較簡單且運(yùn)行平穩(wěn)后是比較合適的,。因?yàn)槲锪飨到y(tǒng)在運(yùn)行一段時間后，將進(jìn)入一個無故障和少故障的平穩(wěn)時期,，售后服務(wù)工作相對較少,。

       4.其他模式

       如特定時間的保駕護(hù)航，特別對于電商來說,，大促期間的保駕護(hù)航非常重要,，部隊(duì)、學(xué)校均有類似情況,，用戶可以專門為此購買服務(wù),。再比如用戶人員調(diào)動,，需要對新員工進(jìn)行培訓(xùn)等,。

       應(yīng)該指出的是,，電話遠(yuǎn)程服務(wù)是最基本的服務(wù)內(nèi)容,，對所有的模式而言均應(yīng)將其包括在內(nèi),。

堆垛機(jī)的現(xiàn)場保養(yǎng)

三、服務(wù)人員需要具備的能力

       物流系統(tǒng)一般比較復(fù)雜,，設(shè)備種類多,，涉及專業(yè)多，對售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)提出了很高的要求,。一般來說,，對一個規(guī)模較大的物流系統(tǒng)來說，維護(hù)人員配置要覆蓋多個專業(yè),，主要包括機(jī)械,、控制、計(jì)算機(jī)等,。

       機(jī)械：這部分人員要求大專以上機(jī)電相關(guān)專業(yè)畢業(yè),，具有一定的機(jī)械維護(hù)維修經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)過專門培訓(xùn),。要對堆垛機(jī)、輸送機(jī),、分揀機(jī),、提升機(jī)、穿梭車,、AGV,、貨架等物流設(shè)備的基本原理和基本構(gòu)成非常熟悉,，具有很強(qiáng)的動手能力,。叉車的維修一般由叉車廠負(fù)責(zé)。

       控制：要求大專以上電控專業(yè)畢業(yè),，熟悉弱電系統(tǒng)和可編程控制器PLC,，熟悉控制原理,，熟悉主要物流設(shè)備的工作原理,。維修人員并不要求有很強(qiáng)的控制與編程能力，但要能夠熟悉程序原理,，具有安裝和運(yùn)行軟件的能力,。

       計(jì)算機(jī)：要求大專以上計(jì)算機(jī)軟件專業(yè)畢業(yè),，熟悉WMS,、WCS系統(tǒng)的工作原理和基本功能,，以及作業(yè)流程等，熟悉上層ERP軟件和下層控制軟件,，熟悉數(shù)據(jù)庫操作,。計(jì)算機(jī)維護(hù)人員并不需要自己編程，這是屬于軟件開發(fā)人員的工作,，但一定要熟悉軟件的環(huán)境及運(yùn)行原理,，要具有安裝和卸載軟件的能力。

       除此之外,，維護(hù)人員還要對電工知識,、網(wǎng)絡(luò)知識有一定的了解。

       作為一種專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),，物流系統(tǒng)售后服務(wù)還要求服務(wù)人員不僅要有機(jī)械,、電器、控制,、計(jì)算機(jī)方面較高的知識,，還要具有特種資格證書，包括電工證,、高空作業(yè)證,、電焊工證等。顯然,，很多用戶無法具備這一條件,。

       我國物流系統(tǒng)供應(yīng)商都有自己的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，售后服務(wù)人員一般是由安裝人員轉(zhuǎn)換角色而來,，或者是技術(shù)人員兼顧,。但我國的用戶企業(yè)普遍對售后服務(wù)的價(jià)值尚缺乏正確理解，所以對售后服務(wù)存在一定的誤區(qū),，主要表現(xiàn)為：不能客觀認(rèn)識到售后服務(wù)的重要性和不可或缺性,，認(rèn)為物流設(shè)備或軟件系統(tǒng)是完美無缺，不會出現(xiàn)故障的,。因此,，在項(xiàng)目立項(xiàng)時沒有對運(yùn)營維護(hù)費(fèi)用有一個客觀的考慮，導(dǎo)致維護(hù)成本超出預(yù)算范圍,，并對售后服務(wù)收費(fèi)產(chǎn)生抵觸,。還有一些企業(yè)認(rèn)為，物流系統(tǒng)在運(yùn)營中的故障,，供應(yīng)商要負(fù)全責(zé),，實(shí)行終身的免費(fèi)維修，但這是不現(xiàn)實(shí)的,，任何供應(yīng)商都無法做到這一點(diǎn),，除非在設(shè)備報(bào)價(jià)中就包含這一費(fèi)用。

四,、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)

       我國目前還沒有建立嚴(yán)格的關(guān)于物流系統(tǒng)售后服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),，因此，對于售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià),，一般都是參照其他行業(yè)或產(chǎn)品來進(jìn)行,。

       評價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量，主要是看準(zhǔn)時性,、專業(yè)性,、有效性、規(guī)范性等方面,。

       1. 準(zhǔn)時性

       主要包括服務(wù)是否能在故障發(fā)生之前準(zhǔn)確預(yù)測,，故障發(fā)生之后是否按照約定及時到場，以及故障是否及時排除等方面,。售后服務(wù)有兩方面的功能,，預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)和故障的及時排除。兩者都非常重要,。對一個物流系統(tǒng)來說,，最高的境界是“治未病”，即通過平時有效的維護(hù)保養(yǎng),，使問題在發(fā)生前即已經(jīng)解決,。但有些故障無法預(yù)測，需要在發(fā)生后及時排除,，將損失降低到可以接受的程度,。

       2. 專業(yè)性

       主要包括人員是否具有專業(yè)素養(yǎng)，人員配置是否合理,，維護(hù)流程和維護(hù)頻度是否科學(xué),，對故障的診斷是否全面準(zhǔn)確等。

       3. 有效性

       指維護(hù)保養(yǎng)是否及時有效,，真正起到了預(yù)防故障的作用等,。此外還包括備品備件是否充足，服務(wù)電話是否暢通,，遠(yuǎn)程診斷是否能解決問題等,。

       4. 規(guī)范性

       指服務(wù)過程是否按流程操作，比如是否有預(yù)約,，是否派駐足夠的專業(yè)人員,，工具是否齊全,，操作流程是否規(guī)范，安全措施是否到位,，維護(hù)結(jié)束后是否簽署驗(yàn)收,，以及是否有電話回訪等。規(guī)范性也是專業(yè)性的一個方面,。

       高質(zhì)量的售后服務(wù),，對用戶來說是一項(xiàng)放心工程,。主動維護(hù)是為了預(yù)防和減少故障的發(fā)生,，應(yīng)急處理要求快速有效。維護(hù)人員不僅要具備專業(yè)的素質(zhì)和過硬的本領(lǐng),，還要能為客戶帶來效益,。如果服務(wù)質(zhì)量不能達(dá)到要求，或影響了用戶企業(yè)正常的生產(chǎn),，這種服務(wù)就是不合格的,。一般來說，用戶在與供應(yīng)商簽署售后服務(wù)合同時,，要對服務(wù)質(zhì)量做出明確要求,。

五、未來發(fā)展趨勢

       我國物流系統(tǒng)售后服務(wù)市場巨大,，就目前來說,，物流系統(tǒng)存量市場估算大致在3000億元~4000億元，按照2%~3%的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，每年有約60億元~100億元的維護(hù)費(fèi)用,。考慮到我國的實(shí)際情況,，只有近50%的系統(tǒng)簽署了正式的售后服務(wù)合同,。因此，服務(wù)費(fèi)用也在30億元~50億元左右,。市場增量方面,，每年有800億元~1000億元的新增物流設(shè)備，即有20億元~30億元的增量,?？傮w來看，我國物流系統(tǒng)售后服務(wù)存在很大的市場機(jī)會,。

       我國現(xiàn)階段物流系統(tǒng)售后服務(wù)主體還是供應(yīng)商,。隨著物流裝備市場規(guī)模日益擴(kuò)大，特別是物流產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度不斷深入,，物流設(shè)備及系統(tǒng)采用第三方售后服務(wù)的可行性在不斷增大,，為專業(yè)的物流系統(tǒng)售后服務(wù)公司創(chuàng)造了條件,。專業(yè)的售后服務(wù)企業(yè)的建立，有望為客戶提供更加快捷和專業(yè)的服務(wù),，也可以彌補(bǔ)供應(yīng)商服務(wù)不到位的缺陷,。從另一個角度講，未來用戶采購標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品將是一個大的趨勢,，這將為我國物流產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展帶來契機(jī),。

       國外也存在類似情況。2019年筆者訪問日本時,，了解到日本用戶對非標(biāo)設(shè)備的售后服務(wù)費(fèi)用太高的抱怨,，交流中他們也強(qiáng)烈認(rèn)識到采用標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的重要性。隨著用戶意識的覺醒,，物流系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化將成為共識,。

       物流系統(tǒng)的售后服務(wù)關(guān)鍵在于預(yù)防和快速響應(yīng)。從技術(shù)發(fā)展趨勢看,物流系統(tǒng)的售后服務(wù)將引入人工智能（AI）等先進(jìn)技術(shù)手段,，運(yùn)用大數(shù)據(jù),、專家系統(tǒng)等，以大幅提升系統(tǒng)故障預(yù)防預(yù)警能力和快速響應(yīng)水平?，F(xiàn)在國內(nèi)外已經(jīng)有一些企業(yè)在進(jìn)行研究和實(shí)踐,。比如建立集中的系統(tǒng)檢測中心,通過機(jī)器人監(jiān)測現(xiàn)場設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)、運(yùn)行時間,、環(huán)境噪音,、電負(fù)荷、環(huán)境溫度等指標(biāo),，快速判斷系統(tǒng)的健康水平,。此外，5G技術(shù)為遠(yuǎn)程視頻診斷,、遠(yuǎn)程操作,、遠(yuǎn)程指揮提供了基礎(chǔ)設(shè)施，將大大方便對問題的診斷和有效處理,，并有望大幅度降低售后服務(wù)成本,。